پیگیری مشتریان
هر تماس یا پیگیری با یک مشتری، از لحظهٔ ثبت تا بسته‌شدن، یک چرخهٔ کامل و قابل‌ردیابی دارد — نه یک یادداشت که در حافظهٔ کسی گم می‌شود.
نمودار فیلدهای یک پیگیری
هر پیگیری پنج گروه اطلاعات دارد. نمودار زیر این پنج گروه و فیلدهای هرکدام را نشان می‌دهد؛ توضیح دقیق هر فیلد در بخش پس از نمودار آمده است.
توضیح کامل هر فیلد
چهار گروه نمودار بالا، هرکدام یک لایه از پیگیری را روشن می‌کنند — از محتوای تماس تا مسیر کاملی که تا بسته‌شدنش طی می‌کند.
محتوا
خلاصهٔ تماس شرح آزادی از اینکه این تماس/پیگیری دربارهٔ چه بوده است، و جهت تماس هم مشخص می‌کند ورودی بوده یا خروجی — یعنی چه کسی با چه کسی تماس گرفته. اگر لازم باشد، یک چک‌لیست پویا هم قابل افزودن است — همان چک‌لیست سفارشی «مدیریت کارها»، با همان گزینه‌های تیک، متن یا فهرست کشویی.
زمان‌بندی
تاریخ تماس لحظهٔ دقیق ثبت آن را نگه می‌دارد، هم شمسی هم میلادی. پیگیری بعدی اختیاری است — تاریخی که یادآوری خودکار سامانه دقیقاً بر همان اساس ساخته می‌شود. تاریخ بسته‌شدن هم فقط وقتی ثبت می‌شود که پیگیری واقعاً به «بسته» برسد، و از آن لحظه به بعد قطعی است.
افراد
مسئول، فرد مسئول پیگیری همین تماس است و هنگام ثبت اجباری تعیین می‌شود. ثبت‌کننده هم چه کسی این پیگیری را ایجاد کرده را نشان می‌دهد — تنها کسی که تا پیش از اولین ارجاع مجاز به ویرایش آن است. بستن‌کننده اجباری‌تر است: هیچ پیگیری‌ای بدون ثبت اینکه «چه کسی» آن را بسته، بسته نمی‌شود. و بازدیدکنندگان، دقیقاً مثل «مدیریت کارها»، چه کسی و چه زمانی این پیگیری را باز کرده را ثبت می‌کند.
وضعیت
اولویت چهار سطح دارد — کم، متوسط، بالا، فوری. وضعیت هم سه مرحله دارد: باز، در حال انجام، بسته — با این تفاوت مهم نسبت به «کار» که رسیدن به «بسته» همیشه قطعی و بدون بازگشت است، برخلاف رفت‌وبرگشت آزاد بین باز/در حال انجام. تاریخچهٔ وضعیت هر جابه‌جایی را با زمان و شخص برای همیشه ثبت می‌کند. درخواست خدمت هم یک پرچم است — اگر این پیگیری از یک درخواست خدمت مشتری آغاز شده باشد همان لحظهٔ ثبت مشخص می‌شود و پس از آن دیگر تغییرناپذیر است.
تعامل
برخلاف «کار» که مشتری در آن اختیاری است، پیگیری همیشه به یک مشتری مشخص وصل است. ارجاع‌ها تاریخچهٔ کامل «چه کسی، به چه کسی، با چه یادداشتی» پیگیری را دست‌به‌دست کرده‌اند نگه می‌دارند، و اقدامات یادداشت‌های پیشرفت هستند — هر دو کنار هم، روی یک ریسهٔ زمانی مشترک.
ثبت با مسئول مشخص
هر پیگیری هنگام ثبت، یک «مسئول» مشخص می‌گیرد و می‌تواند به‌صورت اختیاری با یک اولویت (کم تا فوری) و یک چک‌لیست دلخواه همراه شود — دقیقاً همان چک‌لیست پویایی که در «مدیریت کارها» استفاده می‌شود.
وضعیت سه‌مرحله‌ای
پیگیری بین «باز» و «در حال انجام» آزادانه و بدون هیچ تأییدیه‌ای جابه‌جا می‌شود. رسیدن به «بسته» اما همیشه با ثبت اینکه چه کسی آن را بسته، همراه است و از آن پس قطعی و بدون بازگشت است — یک تصمیم آگاهانهٔ محصول، نه یک محدودیت فنی.
ارجاع و اقدام
مسئول پیگیری، ثبت‌کنندهٔ آن، یا هر همکاری که پیش‌تر آن را دریافت کرده، می‌تواند پیگیری را با یک یادداشت به شخص دیگری ارجاع دهد یا یک «اقدام» (مثل «با مشتری تماس گرفته شد») ثبت کند — همه روی یک ریسهٔ زمانی واحد و مرتب‌شده بر اساس زمان.
یادآوری خودکار و بورد کانبان
پیش از فرارسیدن موعد پیگیری بعدی، یک یادآوری خودکار برای مسئول آن ساخته می‌شود. همهٔ پیگیری‌های باز و در حال انجام، روی یک بورد کانبان اختصاصی (با امکان دسته‌بندی بر اساس مسئول) هم قابل مشاهده و جابه‌جایی‌اند.